Każdy z nas miał pewnie styczność ze zjawiskiem personalizacji. Prostym przykładem jest wizyta „Kowalskiego” w biurze projektowania wnętrza mieszkania. Co by było, jednak gdyby usługa skierowana była bezpośrednio do Jana Kowalskiego, uwzględniając jego indywidualne potrzeby związane z wykonaniem blatu marmurowego o grubości 10 cm? W dzisiejszym wpisie poruszymy kwestię związaną z dopasowaniem się do indywidualnego klienta.
Hiperpersonalizacja kluczem dobrej komunikacji i sprzedaży
Często mamy do czynienia z frustracją konsumentów z powodu „atakujących” ich zewsząd reklam oraz narzuconych odgórnie wytycznych. Kiedy przyjrzymy się statystykom, okazuje się, że problem jest ogólny i dotyczy znacznej grupy odbiorców. Użytkownicy mogą wykazywać niezadowolenie wynikające z powodu braku personalizacji. Ważna więc jest przy tym zindywidualizowana treść czy oferta.
Hiper jest czymś więcej…
Klienci stają się coraz bardziej wymagający — to fakt. Interesującym zjawiskiem z życia codziennego była wizyta jednego z pracowników Reklamy Dla Biznesu w jednej z galerii handlowych w Gdańsku, gdzie praktycznie obok siebie w sektorze związanym z jedzeniem, znajdowały się dwa bardzo podobne punkty gastronomiczne. Jeden z nich bazował na stworzonym menu z nieoczywistą możliwością personalizacji dopiero po złożeniu zamówienia, co często przekładało się na frustrację klientów, którzy nie chcieli mieć w swoim daniu np. pomidora. Drugi punkt bazował na indywidualnym podejściu do klienta, oferując możliwość skomponowania swojego dania od A do Z. Taka opcja dawała konsumentom odwiedzającym tę restaurację poczucie wyboru — możliwości decydowania, co wpłynęło nie tylko na ich dobre samopoczucie, ale także na chęć ponownego odwiedzenia tego miejsca.
Gdzie jest miejsce na hiperpersonalizację?
Podobne zjawisko występuje także wśród produktów oraz indywidualnej personalizacji zegarków, statuetek czy portfeli. Jedną z możliwości hiperpersonalizacji produktu jest np. grawer, który pozwala na umieszczenie inicjałów, cytatów czy sentencji na przedmiotach stworzonych z metalu, drewna czy skóry. To nadaje im wyjątkowego znaczenia i niepowtarzalności.
Jak wyglądają procesy związane z hiperpersonalizacją?
Aby odpowiednio zadbać o konsumenta, jego komfort fizyczny oraz psychiczny należy dobrać odpowiednią technikę. W tym celu przydatne stają się 3 kroki, dzięki którym w łatwy sposób określić potrzebę klienta i spełnić jego indywidualne oczekiwania.
Zapoznanie się z potrzebami
Podstawową zasadą hiperpersonalizacji jest skuteczne wsłuchiwanie się w potrzeby klientów i ich rozumienie i wykonywanie określonych działań spełniających potrzebę. Pomaga przy tym analiza zachowania subskrybenta i badanie jego zainteresowań, jak również analiza danych na podstawie modelu RFM (Recency, Frequency, Monetary) i poszukiwanie odpowiedzi na pytania:
- Kiedy klient dokonał ostatniego zakupu?
- Jak często dokonywał zakupów w ciągu ostatnich 3 lub 6 miesięcy?
- Jaka jest całkowita wartość zamówień dokonanych przez danego klienta?
Całość wiedzy, jaką można zgromadzić na temat klienta, pomaga w identyfikacji punktów, w których cykl konsumencki jest przerywany lub gdy decyzja zakupowa ulega zmianie.
Model RFM — Hiperpersonalizacja
Analiza zebranych danych
Kolejnym ważnym etapem hiperpersonalizacji jest wyodrębnienie odpowiednich danych na temat interesującej nas odbiorców. Zazwyczaj pochodzą one z analizy aktywności użytkowników online – informacji na temat przeglądanych stron internetowych i ich poszczególnych podstron, szukaniu konkretnych produktów, jak również aktywności w social media. Takie informacje możemy uzyskać poprzez różne miejsca, w których zbierane są dane:
- Narzędzie do monitorowania Senuto,
- Google Analytics,
- Wizytówka Google,
- Meta Business Suite i wiele więcej…
Warto nadmienić, że konsumenci dzielą się określonymi treściami lub w jakikolwiek inny sposób wykazują zainteresowanie nimi. Poprzez takie działanie ujawniają swój potencjał zakupowy, niezależnie od tego, czy firma gromadzi dane indywidualne na temat każdego odbiorcy, czy skupia się na wyselekcjonowanych grupach odbiorców.
Dobór treści dla wybranych
W momencie, gdy firma lub marka zdobędzie informacje na temat odbiorców, pogrupuje je w określone segmenty, zbierając dane z różnych źródeł oraz stworzy spersonalizowane profile osobowe, może zacząć tworzyć odpowiedni content, który jest wysoce hiperpersonalizowany i nawiązujący do aktualnych potrzeb klientów. Dzięki temu odpowiednio sformułowany tekst jest w stanie nakierować odbiorcę na uzyskanie odpowiedzi na nurtujące go pytania.
Jak wykorzystać potencjał hiperpersonalizacji?
Aby zastosować hiperpersonalizację wśród swoich oraz przyszłych klientów należy stworzyć odpowiednie warunki. Na sukces działań związanych z tą definicją mają wpływ mniejsze składowe oraz działania na większą skalę jak np. kampanie. Należy jednak jeszcze raz podkreślić fakt, że obecne czasy wymuszają stosowanie hiperpersonalizacji, aby zadowolić klienta i zaspokoić jego potrzeby. Zadanie to nie należy do najłatwiejszych, lecz odpowiednio dobrana taktyka, stosowanie działań nakierowanych do poszczególnych jednostek przyniesie sukces w postaci lepszej rozpoznawalności, generowania zysków, a także możliwości rozwoju wsłuchując się lepiej w indywidualne potrzeby klientów.
Istota hiperpersonalizacji wynika z danych, analityki i własnych obserwacji zachowań konsumentów. Opracowanie właściwej strategii opartej o zebrane dane pozwoli markom wyróżniać się na rynku i zyskać zaufanie klientów. Należy więc odpowiednio podejść do potrzeb klienta i dopasować się do jego preferencji.
